Ingresas esta mañana a un banco en tu ciudad y ves algunas personas esperando impacientes, revisando sus relojes, mirando el paso del tiempo. Tal vez te encuentras en la estación de gasolina con tu vehículo, listo para seguir en orden al que le vienen suministrando combustible; quizás, tienes en tus manos varios productos de consumo inmediato en la tienda cerca de la oficina o te encuentras en fila con la carreta de compras del supermercado. En cada caso, algo de impaciencia nace en todos porque queremos rapidez, que nos atiendan porque -piensas- estoy apurado y la cajera o el joven que procesa la compra “se demora mucho”.
A todos nos ocurre lo que en el Instituto del Ahorro hemos denominado “el síndrome del usuario apurado“, que como lo definimos, no es una enfermedad, sino que se trata de algo peor que se adquiere por contagio social: la búsqueda innecesaria y reactiva del reclamo compulsivo. Este síndrome por paradójico que parezca se contagia, ya que es resistente a la reflexión.
Te invito a debatir conmigo, todavía no enciendas el otro síndrome, “el del lector contrario“, ese que sin haber revisado siquiera un artículo, te produce rechazo “antes de”, como si hubieras leído, entendido y razonado lo que creías era errado y contrario a tus principios y valores, pero ni siquiera lo ojeaste porque “lo escribe ese señor que ya sé cómo piensa” y no sabes que al igual que tu, puede merecer tu comprensión lectora por primera vez.
Apurados estamos, apurados nos sentimos, premura queremos vencer y sin embargo, pedimos tolerancia, paciencia, plazos, extensiones. Una suerte de exigir con imposición y a la vez pedir bajo compasión.
Somos hábiles y deseosos para que conozcan nuestro carácter y energía cuando gritamos por el “libro de reclamaciones” pero nunca -hay excepciones por supuesto- casi nunca felicitamos y pedimos anotar palabras de estímulo en el “libro de reconocimientos” que salvo hipermercados Tottus tiene en el área de servicio al cliente.
Y a eso voy: reconocimientos a empresas, como Buen Gobierno Corporativo, o el de Buenos Empleadores, Empresa del Año, Empresa más Admirada y hasta Creatividad Empresarial -por citar algunos- no serían otorgados a quien los recibe, sino fuera por el empeño de los que hacen posible que se ponga en marcha todo un conjunto de ideas y propuestas en cada organización, en cada empresa, dirigida por personas, al servicio de las personas.
Puede sonar empresarialmente populista, pero no he visto hasta ahora, quizás ustedes si, que en una de estas premiaciones suban al podio el CEO y un trabajador, la gerente general y una colaboradora embarazada y así, una parte del equipo que representa a todos, no sólo los ejecutivos que planearon, analizaron, razonaron y diseñaron los cambios y estrategias. vaya a ellos un gran reconocimiento por supuesto. Pero también al último de la fila, a la practicante, o al nuevo, al joven del grifo más alejado.
Vayamos un poco más positivos. Dos bancos como el BBVA y Scotiabank han dado saltos espectaculares que significan mucho en sectores tan a la vista del reclamante compulsivo y el usuario insatisfecho, como del ciudadano que va sintiéndose atraído sin saberlo, por el síndrome del usuario apurado. Estos dos bancos -soy cliente de uno y lo fui del otro- han revolucionado su plataforma digital, han mejorado sus canales de atención, han procurado tener mejores gentes al otro lado del mostrador y lo estamos viendo con un liderazgo sencillo y de efecto multiplicador, alegre y convocante.
Que otros avanzan en rumbos parecidos, está bien. Este articulo no es una guia empresarial, sino un intento de reflexión, así de simple, como tan simple debería ser llegar antes de las horas de mayor congestión de clientes al banco, al supermercado, en una hora más prudente a la estación de servicios o la bodega del barrio inclusive.
La gente que nos atiende, no tiene el deber de entendernos, ese rol es el nuestro. Ellos atienden, los clientes entienden. ¿Y saben como se hace? Imaginate unos minutos, unas horas, todo este día lunes o viernes en la tarde a eso de las 5pm detrás de la ventanilla del banco, o a las 6pm en el supermercado y la fila sigue con diez carretas llenas y gentes con niños, señoras al celular, varios jóvenes de rostro cansado y todos, absolutamente todos apurados y diciendo con sus ojos y su mirada “apurate”.
Imaginate a esas horas o un poco más, a las 7:30 pm despachando simultáneamente en dos islas de cuatro mangueras de combustible cada una, en el grifo del cruce de dos importantes avenidas y una señora te paga con un billete de S/.200 soles por un consumo de S/.20 soles y no tiene suficiente sencillo para darte en ese momento, porque de los clientes que llegaron la última hora, ninguno pagaba con tarjeta sino con billetes de 100 o 200 y debes ir a caja del grifo a hacer el cambio y te gritan “apurate pues”.
Y tú, el trabajador, el de la ventanilla, la caja o el mostrador, el del call center y atención al cliente también te cansas, también eres papá o mamá, también tienes familia que te espera o debes ir a clases en un instituto o universidad. También te vas molestando ante la exigente incomprensión de los clientes que llegaron tarde y quieren irse rápido, te vas contagiando del síndrome del usuario apurado y cuando sales, te molestas anticipadamente en el transporte público o con el vendedor de caramelos, no lo sé, pero sales con un malestar de lunes y un cansancio de viernes. Y así nadie debe llegar a casa.
Imaginate ser una empresa y ponte en su lugar. Imaginate ser tú quien atiende en el banco, en el grifo, al otro lado del teléfono, en la tienda o caja de un supermercado. Imagínate que eres parte de una empresa que se esfuerza por mejorar cada día y que tú, eres de los que asumen ese ideal dando la cara y las respuestas, las disculpas, la comprensión.
Conviértete en el cliente que quiere dar un mejor compromiso de gratitud a quien te brinda su servicio y reconócelo, se valiente. Pídele permiso para darle la mano, un abrazo, para felicitarlo. Exige ahora el “libro de reconocimientos” y todo un país cambiará.
