Estamos en puntos de no retorno o simplemente no les interesa más lo humano, las personas, por preferir el dinero. Esa es la impresión que cada día recibimos millones de personas de un constante maltrato que se ha hecho y se está haciendo práctica común en el denominado “servicio al cliente” o también llamado “atención al cliente”, donde ya no hay personas hablando con personas, personas escuchando a otras personas, sino “un robot” que te repite un guión con sonido de destajo, que una persona puso como consigna cuadriculada, a fin de meterte en ese esquema o aburrirte e indignarte. ¿Es eso trato humano?
Si deseas conocer el saldo de tu cuenta porque no puedes acudir a una entidad financiera o porque esa empresa ha instalado sin avisarte, un sistema de “reverificación previa inscripción visual” y ese sistema no carga, tiene fallas, te da un tiempo máximo realmente corto y casi imposible de cumplirse, un sistema que cuando te pide acercar tu rostro a la pantalla para validarlo con una entidad estatal (gravísimo concepto de validación de lo privado ante lo público, en una gestión absolutamente privada) y tu rostro no está exactamente igual al de tu documento de identidad (te siguen poniendo trabas de reconocimiento, ahora facial), sólo te queda ir a la agencia u oficina financiera, perdiendo tiempo y dinero (porque el tiempo es dinero). Pero no solo eso, ahora si llamas a un call center, atención al cliente o como se le denomine a las personas que deberían atenderte en las consultas que tienes, te hacen pasar por una larguísima lista de opciones “marque 1 si desea… marque 2 si desea…” y eso, se repite por lo menos en tres minutos que se repiten a su vez la misma grabación para que al final escuches por fin el “marque 9 si desea” que un ser humano lo atienda, y te conduce a una persona joven que trata de hacer un esfuerzo innegable para sin decirte, colocarte frente a un robot donde volvemos al principío: peor maltrato y deshumanización en el servicio a las personas.
Y si quieres decirles que te sientes mal, que no deben maltratar a las personas, la historia se repetirá con el “marque 1 si desea…, marque 2 si desea…”.
Hoy que el mundo está deshumanizado en casi todo, únicamente las empresas que retomen la calidad humana en el trato personal, rostro a rostro, escucha directa al cliente, acompañando en el entender y comprender y dando respuestas, se podrá volver a tener empatía, más éxito y resultados positivos.
No podemos pretender ganar más dinero, haciendo del maltrato a los clientes, una política empresarial “moderna e innovadora”.
